Czym są chatboty?

Chatboty są rodzajem programu komputerowego, który spełnia funkcje wirtualnego asystenta. Tak jak w przypadku i innych algorytmów – bot najlepiej sprawdza się tam, gdzie występują przewidywalne, powtarzalne czynności do wykonania, np. na infolinii, choć nie tylko. W korporacjach wspierają one działy HR w przeprowadzaniu ankiet wśród pracowników, a w sektorze telekomunikacji w imieniu działów serwisowych przekazują klientom informacje o statusie ich reklamacji, w hotelach pomagają w obsłudze rezerwacji.

Chatboty symulują rozmowę z użytkownikiem prowadząc ją według określonego wcześniej scenariusza. A co konkretnie można zamodelować oprócz samej treści pytań oraz odpowiedzi? Bardzo wiele, np. gotowe ankiety i konkursy, opisy produktów wraz ze zdjęciami, przekierowania na rozbudowane strony internetowe. Co ciekawe, to właśnie na Facebook Messenger najczęściej bazują chatboty – przez wzgląd na popularność tego komunikatora wśród użytkowników. Jak się okazuje, wg badań serwisu Userlike, nawet 40 proc. internautów jest bardziej skłonna napisać do kliniki (lub innego punktu usługowego) na Facebooku, niż zadzwonić bezpośrednio czy zostawić wiadomość poprzez bramkę na stronie www.

- Boty są automatycznymi asystentami - którzy nigdy się nie męczą. Działają przez całą dobę, 7 dni w tygodniu. Ich celem jest odciążenie pracowników z obowiązku wykonywania rutynowych i powtarzalnych czynności, które da się zaprogramować. – wyjaśnia Monika Jóźwiak, General Manager, TUF Software – Możliwości, jeżeli chodzi o kreowanie funkcjonalności botów ogranicza wyłącznie ludzka wyobraźnia. Ciężko znaleźć branżę, w której nie ma powtarzalnych procesów biznesowych, których nie można by było przekazać maszynie - gabinety stomatologiczne nie są tu wyjątkiem.

Instalacja bota umożliwia odzyskanie czasu pracowników i przekierowanie go na bardziej rozwojowe z punktu widzenia kliniki - a przy tym bardziej angażujące dla samych współpracowników – zadania. Jest to więc w równej mierze inwestycja w wyższą jakość pracy i poziom satysfakcji z niej.

Boty w służbie stomatologii

Można wyróżnić 3 główne obszary, w których boty mogą wspomóc funkcjonowanie kliniki i są to: obsługa nowego pacjenta, wsparcie rejestracji oraz promocja i marketing.

Po pierwsze

Wykorzystanie Chatbotów w zakresie obsługi pacjentów, którzy dopiero rozważają skorzystanie z usług kliniki jest dość proste. Na etapie wdrożenia, zbierane są najczęściej zadawane przez dzwoniących pytania, w tym np. o godziny otwarcia, zakres świadczonych usług czy nazwiska lekarzy, którzy aktualnie przyjmują. Następnie programowane są odpowiedzi. W przypadku otrzymania pytania spoza zakodowanego zakresu, bot zaproponuje pacjentowi rozmowę z realnym pracownikiem – w wolnej chwili można bez problemu uzupełnić skrypt programu.

Po drugie

Kolejnym obszarem działania wirtualnych asystentów jest rejestracja. Tutaj model działania jest nieco bardziej skomplikowany, gdyż poza skryptem rozmowy, konieczne jest zintegrowanie bota z systemem rejestracji pacjentów i kalendarzem gabinetu. Brak systemu lub przestarzałe oprogramowanie, powoduje, że dokonanie wdrożenia może być niemożliwe lub bardzo trudne, dlatego proces wdrożenia elektronicznego asystenta warto rozpocząć od sprawdzenia aktualności tych programów, by uniknąć przykrych niespodzianek oraz nieprzewidzianych kosztów w przyszłości.

- Chatbot pozwala na rejestrację pacjenta w każdym dogodnym dla niego momencie. Dzięki temu rozwiązaniu nie musi on czekać, aż uda mu się dodzwonić na rejestrację. – mówi Monika Jóźwiak, General Manager, TUF Software – Z danych zebranych przez system śledzenia połączeń Marketing Master Software wynika, że większość pacjentów dzwoni rano, blokując linie i zajmując uwagę pracowników rejestracji, którzy poza odbieraniem przychodzących połączeń muszą jeszcze przecież zaopiekować się pacjentami przychodzącymi do kliniki. Chatboty są w stanie rozmawiać z nawet kilkuset pacjentami jednocześnie, umawiając, potwierdzając i odwołując wizyty 24h na dobę przez cały rok, bez potrzeby zewnętrznej kontroli człowieka.

Po trzecie

Programy można też wykorzystać w celach marketingowych. Dzięki synchronizacji z bazą pacjentów, możliwe jest na przykład składanie im życzeń urodzinowych, do których w ramach prezentu możliwe jest dodawanie automatycznie choćby zniżki na zabieg, np. wybielania zębów. Możliwe jest też przypominanie o regularnych przeglądach czy zabiegach higienizacji pacjentom, którzy od kilku miesięcy nie odwiedzili gabinetu. Umożliwia to jeszcze większe zaopiekowanie potrzeb pacjenta i zbudowanie z nim mocnej relacji, która w wielu przypadkach może przełożyć się na zwiększenie regularności korzystania z usług kliniki.

Rozpoznawanie mowy naturalnej i Voiceboty czyli jak będzie w przyszłości

Większość chatbotów, które obecnie funkcjonują na rynku są w stanie „porozumiewać się” wyłącznie w ramach uprzednio przygotowanego scenariusza, bazując na gotowych pytaniach i odpowiedziach. Rozwiązaniem, które jest obecnie intensywnie rozwijane są boty wykorzystujące NLP, czyli technologię rozpoznawania języka naturalnego. Dzięki temu możliwe jest prowadzenie dużo bardziej swobodnych i realistycznych rozmów z botami. Istnieją już nawet technologie, które są w stanie rozpoznawać emocje i nastawienie piszącego na podstawie używanych zwrotów.

Prawdziwą przyszłością są jednak technologie oparte na głosie. Coraz więcej osób korzysta z usług głosowych asystentów pokroju Asystenta Google.

- Myślę, że technologie oparte na komunikacji przy użyciu mowy są przyszłością. – przewiduje Monika Jóźwiak, General Manager, TUF Software – Obecnie głównymi barierami w Polsce we wdrażaniu voicebotów, czyli botów które rozmawiają z klientem np. przez telefon a nie chatują tekstowo, są wysokie koszty wdrożenia oraz problemy z przetwarzaniem maszynowym języka polskiego. Jednocześnie w tym obszarze widać znaczny progres, więc w perspektywie 10-20 lat voiceboty staną się technologią dominującą.

Inwestycja warta rozważenia

Jak pokazują dane z systemu Marketing Master Software codziennie do średniej wielkości kliniki wykonywanych jest ok. 30 telefonów. 50 proc. to połączenia nieodebrane i tylko na 30-40 proc. z nich oddzwaniają pracownicy kliniki. W skali miesiąca przekłada się to na ok. 270-315 nieodebranych połączeń i wymierne straty finansowe. Chatboty odpowiadają na ten problem na dwa sposoby. Po pierwsze ze względu na to, że część pacjentów zamiast dzwonić, zdecyduje się na rozmowę z wirtualnym asystentem i zapisze się na wizytę samodzielnie. Po drugie osoby, którym nie udało się dodzwonić zyskują alternatywną, wygodną drogę kontaktu. Łącząc to z innymi zaletami wynikającymi z wykorzystania tego typu systemów jest to zdecydowanie inwestycja, którą warto wdrożyć w swojej klinice.