Według prognoz jesień upłynie pod znakiem czwartej fali pandemii COVID-19. Gwałtowny wzrost zakażeń będzie wiązał się ze zwiększonym poziomem niepokoju pacjentów, a przede wszystkim z nowymi-starymi ograniczeniami. Dzięki trudnym doświadczeniom z 2020 roku gabinety mogą się oprzeć na zdobytej wiedzy i przygotować się na nadchodzące wyzwania. Na co szczególnie warto zwrócić uwagę?
Gotowi na uderzenie fali
Kiedy przez Polskę przetaczały się pierwsze dwie fale pandemii, wiedza na temat wirusa tak lekarzy, jak i zwykłych ludzi, była znacznie mniejsza. Lęk przed nieznanym, w połączeniu ze stale zmieniającą się listą ograniczeń sanitarnych, spowodowały, że ogromna liczba pacjentów odwołała swoje wizyty i wstrzymała plany leczenia.
Przewidywana na jesień IV fala pandemii jest w tym aspekcie już nieco inna. Wszyscy oswoiliśmy się z obostrzeniami, i choć nie wiadomo jeszcze, w jakiej formie dokładnie powrócą – nie powinny odbić się tak mocno na listach wizyt i harmonogramach zabiegów. Widać bowiem wyraźnie większe zaufanie konsumentów do korzystania z wszelkiego rodzaju usług. Tym niemniej, sytuacja może zmienić się wraz z nowymi danymi o liczbie przypadków zachorowań, dlatego już dziś warto wdrożyć do polityki gabinetów kilka środków zapobiegawczych.
Po pierwsze – komunikacja
Komunikacja z pacjentami, zarówno tymi potencjalnymi, jak i tymi, którzy już rozpoczęli leczenie, jest podstawą sukcesu, szczególnie w trudnym okresie pandemii. Klinika powinna aktywnie informować o swojej dostępności i podejmowanych środkach ostrożności w każdy dostępny sposób. Dzięki temu wyprzedza ewentualnie obawy pacjentów.
Podstawowym kanałem komunikacji z pacjentem jest oczywiście kontakt telefoniczny: tak poprzez rozmowę, jak i SMS-y. Każde połączenie oraz wiadomość tekstowa, która nie pozostała bez odpowiedzi, pozwala na uniknięcie anulowania wizyty lub co gorsza: sytuacji, w której pacjent bez odwołania wizyty nie stawia się w gabinecie. Jednak komunikacja nie musi dotyczyć wyłącznie okresu poprzedzającego umówioną wizytę – nawiązanie dialogu również z potencjalnym pacjentem, wyjaśnienie zasad funkcjonowania kliniki w reżimie sanitarnym, może pomóc w podjęciu decyzji o zapisaniu się na zabieg.
Warto rozważyć przygotowanie skryptu rozmowy dla pracowników punktu rejestracji, na podstawie którego będą w stanie zadzwonić do pacjentów, np. na tydzień przed planowaną wizytą i zapewnić, że klinika jest dla niego bezpieczną przestrzenią.– mówi Aleksandra Wierzbowska, prezes zarządu AlphaBio Polska - Jeżeli ograniczenia sanitarne wymuszą na klinice zmianę wcześniejszego grafiku, taki pakiet informacyjny może stać się częścią rozmowy konsultanta o potrzebie zmiany umówionego terminu.
Drugim kanałem komunikacji, którego w dzisiejszych czasach nie powinno się pomijać, jest Internet. Pandemia jeszcze mocniej przyspieszyła proces cyfryzacji wszystkich dziedzin życia. Dziś to właśnie sieć jest pierwszym miejscem, w którym poszukujemy wszelkiego rodzaju informacji, także na temat placówek medycznych.
Pacjenci, szukając lekarza lub informacji o usługach medycznych, coraz częściej robią to ze swojego domu, przy pomocy urządzenia mobilnego. – tłumaczy Aleksandra Wierzbowska, prezes zarządu AlphaBio Polska – W obecnej sytuacji posiadanie regularnie aktualizowanej responsywnej strony internetowej, czyli dostosowanej do pracy z telefonami oraz tabletami, to konieczność. Jednocześnie, media społecznościowe są idealną platformą do informowania o podejmowanych przez klinikę środkach bezpieczeństwa.
Po drugie – edukacja
Mimo że pandemia trwa już prawie 1.5 roku, nadal istnieje potrzeba edukacji pacjentów w zakresie bezpieczeństwa zabiegów i wizyt. Wiele osób traktuje wizytę w gabinecie dentysty jako ponadprzeciętne ryzyko.
Warto przeszkolić pracowników rejestracji, aby omówili z pacjentem, który chce odwołać wizytę ze względu na obawę o zakażenie, stosowane procedury prewencji. W rozmowach warto powołać się na dokumenty oraz rekomendacje znanych i zaufanych instytucji takich jak PTS, WHO czy Europejskie Centrum ds. Zapobiegania i Kontroli Chorób, które wskazują na niskie ryzyko transmisji wirusa podczas wizyty u stomatologa.
Rozmowy o wirusie są trudne, zwłaszcza dla osób nieposiadających wykształcenia medycznego. Dlatego warto rozważyć zorganizowanie dla pracowników niemedycznych szkolenia pod kierunkiem lekarza, podczas którego zostaną przekazane wszelkie informacje o obecnych i planowanych środkach ochrony na terenie placówki. – tłumaczy Aleksandra Wierzbowska, prezes zarządu AlphaBio Polska – Istotne jest, by pracownicy mieli w ramach takiego warsztatu możliwość zadawania pytań, aby wyjaśnić wszelkie wątpliwości i móc profesjonalnie odpowiadać pacjentowi.
Po trzecie – odpowiednie planowanie wizyt i przypominanie
Kolejnym elementem przygotowań do czwartej fali jest właściwe zaplanowanie wizyt. Przede wszystkim warto zadbać o odpowiednie odstępy czasowe pomiędzy kolejnymi pacjentami. Przyjęcie marginesu czasu pozwoli uniknąć sytuacji, w której pacjenci zostaną zmuszeni do wspólnego przebywania w poczekalni, co skutecznie zmniejsza ryzyko zakażenia. Z tego samego powodu warto również poprosić pacjentów, żeby w miarę możliwość nie przychodzili przed czasem, a punktualnie na wyznaczoną godzinę.
Ponadto, w kontekście planowania wizyt, warto wdrożyć system automatycznych powiadomień o zbliżającym się terminie. Na rynku obecnych jest wiele systemów umożliwiających automatyzację tego procesu z wykorzystaniem np. wiadomości SMS. W okresie pandemicznym najskuteczniejsze są jednak bezpośrednie telefony. Pacjent osobiście potwierdzający swoją wizytę, będzie miał większe opory przed jej odwołaniem. Przed rozmową warto sprawdzić historię wizyt pacjenta, by móc nawiązać do jego dotychczasowych doświadczeń z kliniką czy indywidualnego toku leczenia.